Automotive kundeloyalitet på fabrikantens niveau er faldet med 9,2 procentpoint, fra 49,1 procent i 1998 til 39,9 procent i 2008. Dette koster nogle bilproducenter mere end 3 milliarder dollars i årligt salg, ifølge Scott Waldron, formand for Experian Automotive, en del af den globale information servicefirma Experian.

Waldron frigivet disse resultater under en præsentation til en samling af de førende producenter og markedsføring organer på ENG Automotive Customer Relationship Management Summit her i dag.

»De nuværende kampe i bilindustrien gør det mere vigtigt end nogensinde for bilproducenter at holde kunder, som de har at komme tilbage til at købe et andet køretøj," Waldron sagde. »Dog, gør det øgede antal af tilgængelige producenter og modeller frembringer kundeloyalitet en større udfordring end nogensinde før. Bilproducenter, der har en solid forståelse af, hvad der driver deres kunder til at forblive loyale vil have en betydelig konkurrencefordel i dette udfordrende marked.

Selv en lille stigning i kundeloyalitet kan føre til betydelige stigninger i omsætningen. Som et eksempel vil en producent med 10 millioner nuværende kunder har cirka 1,5 millioner af disse kunder vender tilbage til markedet i et givet år. Et procentpoint stigning i kundeloyalitet ville give 15.000 ekstra årsomsætning, eller ca 405 millioner dollar i ekstra indtægter, baseret på et gennemsnitligt køretøj salgspris på $ 27,000.00. Hvis denne samme
Producenten kunne forbedre loyalitet præstation af 9,2 procentpoint tabt siden 1998, ville de generere en yderligere 3.726 millioner dollars i årligt salg.

Waldron advarede om, at de traditionelle kundetilfredshed scorer ikke altid er en pålidelig indikator for den samlede loyalitet ydeevne. Han sagde bilproducenter nødt til at forstå, hvordan kundernes loyalitet er påvirket af flere andre faktorer, såsom finansiering, garanti arbejde og kundernes tilfredshed med alle forhandleraftalen interaktioner.

»Generering kundeloyalitet er en langt mere kompleks proces end blot at score højt på første kundetilfredshedsundersøgelser eller bare sporing, om en kunde har købt et andet køretøj af samme mærke,« Waldron sagde. »Bilproducenter skal faktor i alle deres kunder berøringspunkter hele ejerskabet livscyklus at forstå definitionen af loyalitet, der er specielt meningsfuldt at deres brands og deres kunder.